System jakości ISO w hotelu – omówienie założeń i zastosowania ISO w przedsiębiorstwie hotelowym.    

3. Zasady organizacji działalności hotelowej i gastronomicznej (4x 2h)
  Tematyka zajęć:
- struktura hotelu –  omówienie poszczególnych działów hotelu z uwzględnieniem obowiązków każdego stanowiska pracy.
- cechy dobrego pracownika hotelu – zapoznanie studentów z pożądanymi cechami pracowników.
- podstawowe zasady działania recepcji hotelowej – omówienie procedur związanych z funkcjonowaniem recepcji; przedstawienie obowiązków oraz rodzajów rezerwacji i związanych z nimi opłatami (np. no-show).
- sytuacje specjalne w hotelu – omówienie sytuacji, z którymi można spotkać się w hotelu, np. zagrożenie pożarowe, udzielanie pierwszej pomocy, kontakt z gościem pod wpływem środków odurzających; dyskusja.
- zasady działania gastronomii hotelowej
   
4. Profesjonalna obsługa klienta (3 x 2 h)
Tematyka zajęć:
- komunikacja – zapoznanie słuchaczy ze sposobami komunikowania się (komunikacja werbalna i niewerbalna), przedstawienie technik aktywnego słuchania, 2-minutowy test komunikacji.
 
Typy klientów – omówienie najważniejszych cech klientów, grup klientów, którzy korzystają z usług hotelowych ( klient biznesowy, klient turystyczny, grupy firm incentive, grupy towarzyskie, stowarzyszenia zawodowe).
 
- przeprowadzanie trudnych rozmów z klientami – przedstawienie wskazówek, jak postępować w przypadku skarg i reklamacji gości – zajęcia przeprowadzone w formie warsztatów.
- prowadzenie korespondencji i rozmów z klientami – sztuka pisania e-maili, profesjonalna rozmowa przez telefon.
 
5. Savoire-vivre w hotelu (3 x 2h)
Tematyka zajęć:
- czym jest savoire-vivre?
- złote rady dla pracowników hotelu – przedstawienie najistotniejszych zasad obsługi gości hotelowych.
- zasady obsługi gości w restauracji – zapoznanie studentów z różnymi sposobami nakrywania stołów, różnorodnością zastawy stołowej.

 
6. Język obcy w hotelarstwie (4 x 2 h)
Podczas zajęć studenci będą mieli okazję zapoznać się ze słownictwem branżowym oraz wykorzystywać je w różnych sytuacjach związanych z obsługą gości w obiekcie hotelarskim lub gastronomicznym. Zajęcia będą prowadzone w formie warsztatów i ćwiczeń praktycznych z zastosowaniem poznanego słownictwa. Zajęcia z języka branżowego będą obejmowały cztery tematy (przedstawione poniżej).
Tematyka zajęć:
- rezerwacja usług hotelarskich – przyjęcie rezerwacji indywidualnej, rezerwacji grupowej, rezerwacji telefonicznej oraz obsługa korespondencji.
- obsługa gości przyjeżdżających, obecnych i wyjeżdżających – rejestracja gości, obsługa bieżąca, wymeldowywanie.
- obsługa gości w restauracji hotelowej – przyjmowanie zamówień, polecanie specjalności restauracji.
- reklamacje gości – przyjmowanie skarg gości, proponowanie rozwiązań.
   
7. Spotkanie z Managerem Hotelu (2h) – spotkanie z managerem hotelu w formie wykładu (najprawdopodobniej manager spoza kraju).

8. Praca w zespole (2h)
Podczas zajęć studenci zdobędą wiedzę na temat: czym jest teambuilding, zapoznają się z celami, funkcjami i rodzajami teambuildingu i integracji oraz podczas warsztatów praktycznych dowiedzą się jak poprzez różne ćwiczenia można nauczyć się współpracy w grupie, wyłaniać lidera i rozwiązywać konflikty.

9. Zajęcia w grupach (2h)
Zajęcia mają na celu zaktywizowanie studentów. Studenci zostaną podzieleni na 2-3 osobowe zespoły. Ich zadaniem będzie przygotowanie krótkich prezentacji (ok. 10 minutowych) o najciekawszych i najbardziej nietypowych, ich zdaniem, hotelach oraz przedstawienie ich na zajęciach.

10.  Warsztaty w obiekcie hotelowym (2 x 4h)
Warsztaty będą przeprowadzone podczas dwóch wizyt w hotelu Mercure Lublin Centrum. Podczas pierwszego spotkania studenci zapoznają się z topografią hotelu. Ponadto poznają zasady funkcjonowania takich działów jak: recepcja i służba pięter oraz działu technicznego. Podczas drugiej wizyty w hotelu studenci zapoznają się z hotelową gastronomią i panującymi w niej zasadami. Studenci poznają dział konferencji i bankietów i sposoby organizacji spotkań okazjonalnych oraz konferencyjnych.